Waarom hebben onze hersenen moeite met feedback?

Muriel Schrikkema

Veel organisaties gebruiken feedbackinstrumenten om managers en medewerkers naar betere prestaties te begeleiden. Recente nieuwe inzichten in de werking van ons brein laten echter zien dat deze instrumenten voor een deel op foutieve aannames berusten, waardoor ze niet de beoogde groei en verbetering stimuleren, en zelfs een averechts effect kunnen hebben. Kunnen we dus niet beter inzoomen op de kwaliteiten die mensen wél hebben?

Feedback geven is big business. Bijna alle grote organisaties huren bedrijven in om bij hen feedbackinterventies te organiseren. Daarvoor zijn talloze 360-gradenmethodes ontwikkeld, die onder meer als doel hebben om mensen beter te laten presteren op basis van feedback van naaste collega’s.

Steeds meer onderzoeken ontkrachten echter het idee dat door het benoemen van minder goede eigenschappen prestaties verbeterd kunnen worden. Ze laten zien dat het brein angstig reageert op negatieve feedback. Die onderzoeken liggen aan de basis van een nieuwe generatie breinvriendelijke testen, waarin wel rekening is gehouden met de laatste inzichten in hoe motivatie, angst en inzet werken. Direction’s Feed Forward Analyse, waarin de focus ligt op positieve eigenschappen, is hiervan een voorbeeld.

Nieuwe visie op feedback
Een van de onderzoeken die laten zien dat traditionele feedbackmethoden misschien wel eens niet zo goed hun werk zouden kunnen doen als tot nu toe werd aangenomen is Turn the 360 around, dat in 2010 werd gepubliceerd door de wetenschappers Phil Dixon, David Rock en Keven Oschner. Ze lieten daarin zien dat traditionele feedbackinterventies onder meer de status en een bepaalde zekerheid bedreigen. Je bent immers als gevolg van je gedrag op een bepaalde positie terechtgekomen en wordt vervolgens op datzelfde gedrag aangesproken. Ook staat je autonomie onder druk en worden je relaties bedreigd: vrienden waarvan je feedback ontvangt kunnen in vijanden veranderen doordat ze je becommentariëren. Ten slotte wordt ook de redelijkheid bedreigd: ‘waarom moet ik in de schijnwerpers staan?’, kan iemand zich afvragen als hij feedback krijgt.

Dat heeft te maken met de dominantie van ons limbische systeem, het meest primitieve deel van ons brein. Dit deel van je brein wil zo min mogelijk angst en zoveel mogelijk genot ervaren. Bij gevaar of bedreiging reageert je brein direct door stresshormonen te produceren die je minder alert en actief maken. Dat kan dus ook zo zijn als je negatieve feedback krijgt. Die hormonen hebben invloed op je gedrag: ze maken je minder efficiënt, waardoor je je minder goed kunt concentreren en slecht(er) nieuwe informatie tot je kunt nemen. Een negatief commentaar op je gedrag beklijft dus ook slechter. Ander onderzoek, van Naomi Eisenberger aan UCLA, laat zien dat negatieve feedback hetzelfde doet met je hersenen als fysieke pijn. Het levert stress op.

Wanneer het bedreigende gevoel eenmaal is aangewakkerd, is het niet zo snel meer tot rust te brengen. Het belemmert mensen om creatief te zijn, om samen te werken en om afgewogen beslissingen te nemen.

En ook dat is weer te verklaren: meer dan 90 procent van ons gedrag wordt gedreven door het onderbewustzijn, waardoor wij niet in staat zijn om bewust aan te geven wat de achterliggende reden voor ons gedrag is. Hierdoor is er vaak discrepantie tussen wat wij denken, doen en voelen: wat wij zeggen te zullen gaan doen, denken of prefereren, sluit niet altijd aan op wat wij daadwerkelijk denken, doen en prefereren. Wanneer we op basis van feedback dus aangeven zaken anders aan te pakken bestaat er een zeer grote kans dat we dit in de praktijk niet echt gaan doen. De feedback levert dus niet op wat het had beoogd.

Nieuwe neurale verbindingen
Mensen complimenteren werkt totaal anders. De hersenen pakken dat positief op, zo liet de Japanse onderzoeker Dr. Norihiro Sadato zien in een experiment. Wanneer je mensen een complimentje geeft wordt dopamine aangemaakt, bijkomend effect daarvan is dat ze vervolgens ook beter gaan presteren. Complimenten geven lijkt dan ook dé manier om mensen te laten groeien en nieuwe vaardigheden aan het leren.

George Kohlrieser, klinisch psycholoog en professor aan de IMD Business School verwoordde het als volgt: "De centrale gedachte is dat mensen een veilige basis nodig hebben om de defensieve natuur van ons brein uit te schakelen. Zodat we ons niet laten leiden door angsten en bedreigingen, maar ons laten inspireren door kansen en mogelijkheden."

Gebrekkig instrumentarium
De positieve psychologie vindt steeds meer weerklank. Wat je echter vaak nog ziet is dat het op papier gepredikt wordt, maar dat er desondanks nog te vaak wordt ingezoomd op aandachts- en ontwikkelpunten van mensen in plaats van op hun kwaliteiten. Volgens mij komt dat doordat het instrumentarium vaak nog niet is aangepast op de nieuwe onderzoeken die het belang van positieve psychologie aantonen, waardoor organisaties terugvallen op de ‘ouderwetse’ feedbackinterventies.

Muriel Schrikkema is mede-oprichter, partner en programmadirecteur bij Direction en het Center for Organizational Performance (HPO Center). Ze ontwikkelt en begeleidt programma’s voor organisaties en teams rond High Performance Leiderschap, organisatie- en teamontwikkeling, omgaan met niet-presteerders en diversity & inclusion. Ook verzorgt Muriel Schrikkema als coach en psycholoog individuele coaching, teamcoaching en intervisie. Muriel heeft in 2015 de Feed Forward Analyse ontwikkelt voor individuen, afdelingen en organisaties. www.feedforwardanalyse.nl